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【开利空调清洗】开利空调作为空调行业代表再度折桂“金音奖”20
查看:2018-07-25 13:20  发布日期:2018-07-25 13:20
开利空调作为空调行业代表再度折桂“金音奖”2015中国最佳客服奖
 
 
 
近日,央视新闻报道了由51Callcenter、贵阳市人民政府主办,国家工信部等相关单位支持, 国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准,素有行业“奥斯卡”奖之称的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动成功举行。开利空调销售服务(上海)有限公司荣获“金音奖”2015中国最佳客户联络中心奖-客户服务。
 
央视新闻报道了金音奖盛典,连续6年,央视每年唯一新闻报道的产业评选盛典
 
 
最佳案例:
 
开利空调服务热线成立于2003年,以满足对用户第一时间通过热线获得服务的需求。随着开利空调用户的逐渐增多,及开利空调对热线服务的日益重视,开利空调热线服务在原有基础上进行了发展,于2006年成立了全新的售后服务呼叫中心。
 
 
 
开利空调售后服务客户关怀中心服务电话,提供7×24小时的服务,第一时间为客户解决燃眉之急,或为客户的需求提供快捷便利的解决方案。对于高端产品用户和大客户,更可直接得到专家级的服务。客户关怀中心不仅仅是公司售后服务的窗口,更是用户与公司之间的重要纽带,时刻秉承“热情、准确、迅速、专业”的服务宗旨,在为用户提供完善服务的同时,也会及时将用户反映的意见或建议及各类数据反馈给市场、研发等部门,为提高品质,巩固公司产品在市场的占有率,以及赢得更多的客户提供重要信息。
 
  
 
构架分析:
 
2015年客户关怀中心有了新的调整,在原先的基础上,我们新增了SA外呼团队,此团队主要负责对于SA业务的外呼工作,并对外呼的数据进行整合、收集和分析,最终报告对于整个售后服务的业务来说尤其重要。不仅促进了开利服务部SA业务的发展,还大大提高了SA业务员的工作效率。从前期和各地区运营人员沟通,收集客户的基本资料,到中期对于每位客户进行回访、调研,到后期的数据分析,我们SA外呼团队都发挥了巨大的作用。
 
地区营运支持与监督:
 
我们的跟踪管理团队成员每周都会与地区服务团队进行指令完工情况的跟踪,时时掌握服务人员解决客户问题的进展,同时及时对客户进行回访。项目管理团队成员会负责整个调试流程的运作,从前期收到客户需求、地区经理审核、调试完成、到调试报告返回、客户回访、调试合格证寄送客户以及客户数据维护系统等一系列工作。数据分析团队成员则每月提供客户满意度及投诉情况分析报告、三包及调试费用分析报告以及未完工情况跟踪报表等数据给地区,方便地区及时了解营运情况,改善不足之处。
 
 
 
在架构调整之后,虽然职能更多了,但是我们依旧保持着良好的工作积极性和工作效率,我们的个人生产率、客户满意度以及呼损率都有一定程度的上升;地区营运方面,通过我们的跟踪和数据支持,地区的MFA也相应提升,客户投诉数量减少,同期未完工指令量也有所降低。我们很高兴的看到团队的努力获得了成效。
 
 
 
团队创新
 
在客户关怀中心成立10年之际,秉承着“以服务缔造品牌,用服务创造价值”的原则,我们在今年4月份协作完成了一份《客户关怀中心操作手册》 ,手册内容围绕客服中心介绍、客服中心流程、系统操作指导、公司服务政策、服务技巧以及运营管理六个章节展开,以标准化的服务流程,严格的规章制度来标准化管理团队,展现开利客户关怀中心的精神面貌和工作理念,同时也是一份完整的新员工培训手册。
 
 
 
开利空调售后服务呼叫中心在经过“金音奖-中国最佳客户联络中心与CRM大奖”评选委员会的初评、复评、电话拨测、入户现场测评之后,最终获得《2014年度中国最佳联络中心- 客户服务》奖项。并且于2008年至2014年连续7年荣获该荣誉。“一切为客户满意”始终是我们秉承的理念,客户的肯定和支持也是我们持续努力和奋斗的基石。我们相信开利客户关怀中心能继续蝉联第8个的荣誉称号!
 
 
 
金音奖期间,国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席,2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布,是央视连续六年唯一报道的产业盛典

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